Social media policy – lepiej zapobiegać niż leczyć

Social media policy – lepiej zapobiegać niż leczyć

Załóżmy, że w pewnej firmie, dyrektor marketingu oraz szef HR zdecydowali, że firma będzie aktywna w social media tylko w jednym kanale, który będzie wspierał sprzedaż produktów. Czy dzięki temu firma ustrzeże się przed potencjalnymi problemami w innych kanałach social mediowych? Odpowiedź brzmi: nie!

Między innymi dlatego, że większość pracowników jest aktywna w social mediach – publikują, udostępniają, komentują  i „lajkują” nie tylko treści dotyczące ich życia prywatnego, ale także zawodowego. Wszystko byłoby dobrze, gdyby posty były zawsze prawdziwe, napisane w sposób kulturalny, merytoryczny. Ale tak nie jest.  Gros treści publikowanych w social mediach to informacje niekorzystne z punktu widzenia firmy. Negatywne opinie krążące w sieci na temat danego pracodawcy stwarzają ryzyko, że trudniej będzie mu pozyskać nowych pracowników. Nie bez znaczenia pozostaje negatywny wpływ takich komentarzy na obecny personel oraz potencjalnych klientów firmy.

Dlatego, aby uchronić się przez przypadkami, które opisujemy poniżej, warto przygotować i wdrożyć social media policy, która będzie regulować zachowania pracowników w social media na styku z marką i firmą, w której pracują.

Włos się jeży…czyli skutki braku wdrożonej social media policy

Przypadek #1

Amerykańska sieć pizzerii. 22 letnia kelnerka Ashley była bardzo zła na pewną parę klientów, którą jej przyszło obsługiwać. Nie dość, że para ta „okupowała” jej stolik ponad trzy godziny, to musiała zostać przez nią po godzinach. A czarę goryczy przelało to, że otrzymała tylko 5 USD napiwku (choć było to aż 17% całości rachunku). Po 48 godzinach od tego zdarzenia, będąc w pracy, została wezwana do jednego z managerów. Pokazawszy jej kopię jej postu na Facebooku, w którym napisała tak: Thanks for eating at Brixx, you cheap piece of *** camper”, manager zwolnił ją z pracy.

Przypadek #2

Duża firma informatyczna. Światowy koncern Cisco. Pewna ambitna studentka prestiżowego uniwersytetu Berkeley, dostała tamże pracę. Nie wiedzieć dokładnie czemu, opublikowała na Twiterze post: „Cisco just offered me a job! Now I have to weigh the utility of a fatty paycheck against the daily commute to San Jose and hating the work”. Zapomniała jednak ustawić swojego tweeta by był widoczny tylko dla swoich znajomych. Efekt? Nie musimy pisać jaki.

Przypadek #3

Pracownica pewnej organizacji non-profitowej w czasie wolnym prowadziła bloga pod pseudonimem „The Beautiful Kind” o swoich poliamorficznych związkach. Bardzo dbała o to, by życie prywatne i praca były od siebie całkowicie odseparowane. Ale popełniła pewien – jak się okazało błąd. Gdy tworzyła konto na Twitterze, podała w formularzu rejestracyjnym swoje prawdziwe imię i nazwisko, myśląc, że dane te będą widoczne tylko dla niej. Gdy tylko zorientowała się, że jej dane są wyświetlane, dokonała edycji, zmieniając je na fikcyjne. Niestety wyszukiwarka Topsy (obecnie już nie działająca wewnętrzna wyszukiwarka Twittera) była szybsza i zarchiwizowała jej rzeczywiste dane. Jej profil – z rzeczywistym imieniem i nazwiskiem został pewnego dnia odkryty przez kierownika…a pracownica zwolniona z pracy w trybie natychmiastowym.

Przypadek #4 oraz #5

Na koniec dwa przypadki. Oba z branży, której zaufanie klientów do czystości i higieny to podstawa. Jeden z pracowników sieci Taco Bell opublikował na Facebooku zdjęcie kolegi…liżącego pojemniczki z mąki. Zarówno liżący, jak i robiący to zdjęcie pożegnali się pracą:

tacco bell employee licking

Drugi przypadek z Japonii. Jeden z pracowników sieci Burger King znalazł dość nietypowe miejsce na odpoczynek, a zdjęcie zostało udostępnione na Instagramie.

BURGER-KING-JAPAN-BUN-570

Na deser dwa polskie przypadki. Klient pewnego banku natknął się w portalu NK na zdjęcie pracownika banku, który go wcześniej tam obsługiwał. Zadzwonił następnie do jednego z dyrektorów banku, informując, że stracił zaufanie do tej instytucji . Kierownik, przełożony pracownika, o którego był rwetes, przejrzał portal NK. Na jednym ze zdjęć znalazł swojego pracownika trzymającego puszkę z piwem (po piwie?). Rozstano się z pracownikiem, nie pomogły związki zawodowe oraz sąd pracy, do którego ów pracownik się udał.

Drugi przypadek pochodzi z ubiegłego roku. Pracownik Fundacji Bęc Zmiana w Warszawie umieścił na Facebooku wpis odnośnie nowej aranżacji witryny księgarni ww. fundacji. Wpis był negatywny, odnosił się również do warunków pracy w tej organizacji. Konsekwencją była utrata pracy (na umowie o dzieło).

Czy można bezpiecznie i szybko jeździć po drogach bez znaków?

Podobnych przypadków można znaleźć bez liku. Dotyczą firm praktycznie z każdej branży, ba, nie omijają instytucji rządowych (np. w Anglii w 2013 zwolniono 11 urzędników za publikowanie w social mediach zdjęć, twittów czy postów naruszających dobre imię instytucji, w których pracowali) czy państwowych firm. Bezpośrednie straty – liczone w pieniądzu – mogą iść w miliony. Szacuje się, że kwartalne obroty Domino’s Pizza po incydencie, w którym pracownik na filmie pluje i zanieczyszcza w niewybredny sposób przygotowywane jedzenie (w trosce o dobro naszych czytelników, nie zdecydowaliśmy się na opublikowanie filmiku) zmniejszyły się o 1-2%. A straty długookresowe? A straty wizerunkowe, które trudno jest przecież szybko naprawić? A zaufanie klientów? A co jeśli udostępnione zostaną tajne informacje?

Szepniesz znajomemu, powiesz przez telefon – nie ma sprawy. Rozmowy są ulotne, tymczasowe. A to co pojawi się w Internecie, jest i będzie, i nie można tego praktycznie usunąć. A co gorsza może być powielane i modyfikowane w nieskończoność.

Powyższych opisanych przez nas sytuacji można było uniknąć, albo przynajmniej zminimalizować ryzyko ich wystąpienia. Ale jak? Dobrze napisaną, mądrze zakomunikowaną pracownikom i przestrzeganą tzw. social media policy. Dlaczego jej posiadanie jest takie ważne, opisał Entrepreneur:

  • Chroni reputację marki – pracownicy wiedzą na co mogą, a na co nie mogą pozwolić sobie w social mediach odnośnie firmy w której pracują.
  • Pomaga managerom w podejmowaniu decyzji i minimalizuje prawne wątpliwości.
  • Pomaga podnieść znajomość marki i budować jej wizerunek – zbyt często organizacje traktują social media policy jako straszak na pracowników albo listę zabronionych czynów i działań. A przecież może ona być świetną wskazówką jak pracownicy mogą zachowywać się w sieci odnośnie firmy a przez swoje post, twity i filmiki – wspierać aktywność firmy w sieci.

Sylwester Kwiatkowski, który od lat pomaga firmom w działaniach social mediowych, udzielił nam komentarza:

Jak powiedział Hipokrates „lepiej zapobiegać niż leczyć”. Moje doświadczenie pokazuje, że świadomość wpływu działań pracowników w social media na wizerunek pracodawcy wśród nich samych jest bardzo niska. Ustanowienie podstawowych zasad i przede wszystkim wyedukowanie pracowników może nie tylko zapobiec potencjalnym kryzysom, ale być pierwszym, ważnym krokiem w budowaniu programów Employer Advocacy.

Kontakt

BrandandPeople Sp. z o.o.

Należymy do One Agent Global

Odwiedź nas na:
    Brand and People - profil facebook     Brand and People - profil LinkedIn

Bądź z nami na bieżąco!

Zapisz się do newslettera
© 2016 Brand&People - Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.