Każda marka, która decyduje się na obecność w social media, musi liczyć się z tym, że prędzej czy później będzie narażona na kryzys w social mediach. Zwykle zaczyna się niewinnie. Na firmowym fanpage’u (Facebook) lub profilu firmowym (Linkedin) pojawia się niefortunny wpis albo niezadowolony klient (równie dobrze były pracownik lub odrzucony kandydat) który postanowił podzielić się swoją frustracją, zostanie zignorowany.

A nierzadko się zdarza, że w swoim poście porusza ważny dla innych temat lub coś, czego również inni doświadczyli w obcowaniu w firmą. Zanim firma zdąży się zorientować, że popełniła błąd, rusza fala krytyki: mnóstwo komentarzy, lajków i udostępnień. Kryzys gotowy. A razem z nim nadszarpnięty wizerunek, który najczęściej pociąga za sobą straty finansowe.

Jakich błędów unikać, kiedy reputacja marki wisi na włosku? Jak postępować, aby z kryzysu wyjść obronną ręką?

Nie usuwaj kłopotliwych komentarzy

Osoby prowadzące firmowe fanpage czy profil firmowy na Linkedin widząc negatywny komentarz często nie wiedzą, jak zareagować. W konsekwencji decydują się na usunięcie kłopotliwego wpisu (lub całego postu w przypadku Linkedin), lekceważące potraktowanie jego autora lub zignorowanie problemu w oczekiwaniu na to aż sytuacja sama przycichnie. To jednak stratega donikąd. Dlaczego? W miejsce skasowanego komentarza zwykle pojawiają się kolejne, często dużo bardziej emocjonalne. Dodatkowo, każdy kolejny użytkownik, który odwiedzi fanpage lub firmowy profil, będzie widział, że w razie problemu nie będzie mógł liczyć na pomoc w jego rozwiązaniu.

Chyba żadna marka nie chciałaby być kojarzona z unikaniem konfrontacji, odpowiedzi i godzeniem w wolność słowa (w tym względzie Internauci są bardzo ale to bardzo wrażliwi), prawda?

5P jako strategia radzenia sobie z problemami

Skoro chowanie głowy w piasek jest nieskuteczne, co robić? Trzeba działać w przemyślany sposób. Mogą w tym pomóc jasno określone zasady, zwane regułą 5P:

Pokaż ludzką twarz

W kryzysowej sytuacji kluczową rolę odgrywają emocje.Dlatego okazanie empatii, wyrażenie zainteresowania problemem i jego rozwiązaniem to pierwsze kroki do odzyskania zaufania fanów i zduszenia kryzysu w zarodku.

Przyznaj, że zdarzenie miało miejsce i przeproś

W obliczu kryzysu przyznanie się do błędu nie zawsze przychodzi łatwo, tym bardziej jeśli nie czujemy się winni. Tymczasem uciekanie od odpowiedzialności to najgorsza decyzja, jaką możemy podjąć. Nie od dziś wiadomo, że szczere „przepraszam” ma moc łagodzenia nastrojów.

Podejmij działania

Sama skrucha będzie niewiele warta, jeśli nie pójdą za nią konkretne działania mające na celu poprawę sytuacji. Internetowej społeczności z całą pewnością będzie zależało na tym, aby sprawa nie przycichła zanim nie zostanie rozwiązana. Dlatego niezbędnym elementem pomyślnego rozwiązania kryzysu jest bieżące informowanie, na jakim etapie znajduje się praca nad rozwiązaniem problemu.

Powetuj straty

Złe wrażenie, jakie pozostawia sytuacja kryzysowa, pomoże zatrzeć zadośćuczynienie za poniesione szkody. W zależności od sytuacji, formą rekompensaty mogą być np. zwrot pieniędzy, przesłanie klientowi innych produktów tej firmy czy zwrot kosztów leczenia.

Popraw się, aby zdarzenie się nie powtórzyło

Z każdego kryzysu można (a nawet trzeba) wyciągnąć naukę. Możemy być pewni, że internauci nie darują nam popełnienia po raz drugi tego samego błędu. Opracowanie strategii, która pozwoli uniknąć tego typu sytuacji w przyszłości to ważny element odbudowy wizerunku.

Facebook i Linkedin – bo o nich piszemy w tym wpisie – to niezwykle skuteczne kanały komunikacji pod warunkiem, że wiemy, jak korzystać z ich możliwości. Jeden niewłaściwy ruch może spotkać się z gwałtowną reakcją fanów, która, niewłaściwie zarządzana, może eskalować z godziny na godziny. A trzeba pamiętać, że internauci czasem nie znają litości :). Dlatego tak ważne jest opracowanie planu działania w sytuacjach kryzysowych lub też powierzenie zarządzania profilem firmowym w fachowe ręce, które będą wiedziały, jak wybrnąć z każdej sytuacji.