Opinie o firmie w social media

Opinie o firmie w social media

Opinie w kanałach social media (w tym na portalach branżowych) związane z działalnością firmy są jednym z podstawowych parametrów sprawdzanych podczas poszukiwania informacji o firmie nie tylko przez klientów ale i potencjalnych pracowników. Podobnie jak poszukujemy informacji o hotelach, wycieczkach czy sprzęcie AGD tak samo zależy nam na weryfikacji informacji o pracodawcach. Nic dziwnego, zmiana miejsca pracy to jedna z najważniejszych podejmowanych decyzji, warto mieć więc komplet informacji. Potwierdzają to liczne badania – od 70 do nawet 85 proc. ankietowanych twierdzi, że opinie pracowników lub klientów na temat organizacji są kluczowe przy jej wyborze.

Każdy lubi pochwały, świetne recenzje związane z miejscem, atmosferą pracy lub obsługą klienta. Miło jest wówczas podziękować. Co jednak gdy opinia jest negatywna? Na pewno nie wolno jej ignorować. Uspokojenie odbiorców, rozpoczęcie dyskusji, okazanie chęci zrozumienia przyczyn recenzji to najważniejsze elementy odpowiedniej komunikacji. W sytuacjach kryzysowych doskonale zdaje egzamin zasada 5P:

  • Przeproś
  • Przygotuj się
  • Przeciwdziałaj
  • Popraw się
  • Powetuj

Po pierwsze – przeproś!

Przeprosiny to najprostsza ale jednocześnie najtrudniejsza część tej zasady. Wielu osobom kojarzą się bowiem z przyznaniem się do winy, mimo że często leży ona po innej stronie. Z drugiej strony, biznes to rozwiązywanie problemów, nieustanne określanie i spełnianie potrzeb. W konfliktowych sytuacjach przeprosiny skutkują najlepszymi efektami dla marki. Tylko wtedy można pojawia się możliwość pokazania się jako brand, który potrafi sobie radzić z problemem. Zamiatanie go pod dywan, ignorowanie – nie rozwiązuje sytuacji kryzysowej. Warto jednak pamiętać, że lepiej jest wyrazić skruchę czy wyrazić żal niż użyć słowa przepraszam.

Po drugie i trzecie – przygotuj się i przeciwdziałaj

Standaryzacja. Większość kryzysów można przewidzieć. Niespełniona obietnica, zła obsługa, niezadowolony pracownik. To schematy najbardziej oczywiste. Gotowy proces reklamacyjny to nie tylko oszczędność czasu, zasobów ludzkich ale także sposób na uniknięcie eskalacji kryzysu. Szczegółowo określona, jasna i przejrzysta polityka social media marki to jedna z najskuteczniejszych metod uniknięcia części kryzysów pracowniczych.  Ignorowanie, cenzurowanie, blokowanie  – to  droga na społecznościowy szafot. Podczas przygotowania odpowiedzi możesz posługiwać się szablonem ale lepiej  gdy improwizujesz zgodnie z przyjętą metodologią. Metoda kopiuj – wklej – nie działa! Nikt nie lubi bowiem czuć się bagatelizowany.

Na koniec – popraw się

Poprawa, lub jej obietnica to zatarcie negatywnego wrażenia. Nie dość, że marka pokazuje, że trzyma rękę na pulsie to także, komunikuje że odczucia niezadowolonej osoby są jej bliskie. Nie ma w tym momencie znaczenia czy są one związane z wadliwym produktem, brakiem papieru toaletowego, niskimi płacami czy niemiłą obsługą. Szybka reakcja sprawia, że złe doświadczenie jest zastąpione przez pozytywne. Dlaczego? W mediach społecznościowych chodzi o dialog na linii marka-człowiek. Jeśli niezadowolona osoba zauważy, że jej problem został zignorowany na pewno powróci z kolejną negatywną recenzją/komentarzem. Jeśli skasowano jej wpis, może przenieść swoją opinię na fora internetowe. Ukrywasz recenzje i opinie? Na pewno masz coś do ukrycia. Przepraszając i rozwiązując problem – przyznajesz się do błędu ale zostawiasz po sobie dobre wrażenie. A złe wrażenie bardzo często może wiązać się z dużymi pieniędzmi.

Jak podaje brytyjski Daily Telegraph, ponad 50 proc. ankietowanych firm padło ofiarą negatywnych opinii zamieszczanych w internecie. Blisko 20 proc. spośród nich straciło z tego tytułu do 150 tys. zł w skali roku. Aż 15 proc. właścicieli firm twierdzi negatywne opinie mogą doprowadzić do upadku firmy. Ponad 30 proc. przedsiębiorców wydaje do 100 tys. zł na ochronę wizerunku w sieci: działania prawne i monitoring reputacji.

Nie jesteś bezbronny

Pamiętaj, że bezpodstawne, negatywne recenzje możesz zgłosić do Facebooka.  Skarga zostanie rozpatrzona i jeśli będzie zasadna – recenzja będzie usunięta. Nie zawsze jednak to co według Ciebie jest obraźliwe lub zwyczajnie niesprawiedliwe, będzie w ten sam sposób potraktowane przez Facebook.

Kilka dobrych zasad:

  • Angażuj się. Negatywne opinie dają możliwość pokazania ludzkiej, szczerej strony a także wykazania się czy to w zakresie obsługi klienta czy komunikacji marki. Co więcej, kiedy klienci lub potencjalni pracownicy odwiedzają Twoją stronę, nie zawsze chcą widzieć wyłącznie pozytywne opnie. Czasem, paradoksalnie, chcą sprawdzić jak radzisz sobie z kryzysami.
  • Nie daj się prowokować. W sytuacji, w której spotykasz się z hejtem nie wdawaj się w bezproduktywną dyskusję. Obraźliwe, szkalujące wypowiedzi zgłaszaj do usunięcia. Nie trać jednak czasu na walkę z wiatrakami.
  • Bądź człowiekiem. Pokazanie, że za marką pracodawcy stoją prawdziwi ludzie, którzy słuchają i reagują na obawy obecnych i byłych pracowników a także klientów to doskonały sposób na pozyskiwanie kandydatów do pracy.

Co wtedy gdy pracownik przeholuje?

Warto pamiętać, że pracodawca może i musi interweniować, gdy działania pracownika w kanałach social media narażają markę na konsekwencje prawne tudzież wynikające z umów z klientami. Chociażby na skutek zdradzenia poufnych informacji lub naruszenia przepisów. Podobnie jest w przypadku, gdy zachował się nielojalnie. Warto wprowadzić w firmie sprawną polityka social media i przypomnieć pracownikom o podstawowych zasadach  komunikacji w internecie:

  1. Bądź uczciwy. Nie kłam gdy przedstawiasz swoją tożsamość.
  2. Zaznaczaj, że przedstawiasz swoje zdanie.
  3. Okazuj szacunek innym.
  4. Racjonalnie podchodź do komunikowanych treści
  5. Pamiętaj, to co napiszesz już zostanie w sieci na zawsze.
  6. Zawsze bądź profesjonalny.

A jeśli masz problem w social media, z którym nie możesz sobie poradzić, nasi specjaliści są do Twojej dyspozycji.

Kontakt

BrandandPeople Sp. z o.o.

Należymy do One Agent Global

Bądź z nami na bieżąco!

Zapisz się do newslettera
© 2016 Brand&People - Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.